En esta sección, Talento & Empresa consulta a especialistas en RR.HH. para conocer su opinión sobre distintos temas en debate en el área. Responden Fabiana Armengou, Marcelo Figueroa, Valeria Ríos y  Martín Saiz.

Fabiana Armengou, HR Manager - Dentsu Aegis Network

No hay una única manera de llegar a una persona, pero sí es cierto que cuando es conflictivo, tenemos que hacer más preguntas y entender de dónde viene eso que le genera el conflicto para frenarlo antes. ¿Qué necesitas? ¿Qué te está pasando? ¿Cómo puedo ayudarte? Son algunas preguntas con las que  lo ayudamos a buscar en él mismo las respuestas. Tal vez está atravesando un problema personal con el que podemos apoyarlo dándole más flexibilidad, como también puede ser un factor de trabajo que solo no pueda resolver.

Además de esto, es importante trabajar con el empleado la confianza, el respeto y generar un puente de comunicación que les permita tanto al colaborador como al Manager habilitarse mutuamente para poder apoyarse y resolver distintas situaciones. Influenciar positivamente: trabajar en el vínculo con confianza y respeto son los dos pilares más importantes, darle confianza al empleado en que él mismo puede encontrar la solución, compartir con él experiencias y guiarlo en la solución.

El Manager es el ejemplo de estas prácticas para su equipo, es decir los empleados pueden copiar conductas de sus jefes positivamente pero también, de forma negativa. Esto es lo que puede potenciar una conducta más conflictiva en el equipo o con otros equipos, o incluso en la persona misma. Siempre es más sencillo ver en los demás los errores, pero si además estamos todo el tiempo diciendo lo que hacen mal los demás, contagiamos ese estilo de liderazgo y de comunicación.

La comunicación además es el canal: mostrar y explicarle al empleado que es muy bueno en lo que hace, pero desactivando rápidamente ante las quejas o problemas haciéndole preguntas y orientándolo a encontrar la respuesta ¿Cómo vamos a hacer? ¿Cuál crees que es la solución? ¿Cómo podemos resolverlo? ¿Qué proponés? Es importante transmitirle que importa más el cómo llega a un resultado que el resultado en sí y, que pueda compartir su experiencia con sus compañeros generando influencia y contagiando buenas prácticas a los demás compañeros.

Los ámbitos de trabajo colaborativos y participativos son más favorables para desactivar los conflictos: todos asumen responsabilidades compartidas, celebran los logros y también comparten frustraciones, pero además, todos están más sumergidos en que el trabajo de cada uno afecta, promueve el trabajo del otro en la misma cadena, se vuelve cíclico y desafiante para todos los empleados.   

Desde mi punto de vista, estos tres puntos son los que construyen un vínculo genuino y honesto en el desarrollo profesional y personal del empleado.

 

Marcelo Figueroa, HR Manager - Whirlpool Corporation para Argentina & Chile

Tengo una opinión muy personal relacionada a cómo abordar a un empleado que para su propio líder está resultando eficiente para la organización pero con cierto nivel de conflictivilidad para el resto. Ante los primeros planteos de los propios líderes sobre esta cuestión, mi respuesta es que evidentemente esta persona podría necesitar algo de Coaching o mentoreo, como así también puede que la percepción del líder este centrada únicamente en una “buena performance técnica” del empleado, pero no se esté analizando su relacionamiento con el resto de pares, supervisores o incluso supervisados. Para poder evaluar al empleado correctamente debemos analizar tanto el “qué” y el “cómo” de cada uno de los objetivos o actividades que cada empleado pueda conducir dentro de la organización. 

La manera que personalmente utilizo para diagnosticar este tipo de momentos, es primero tratar de conseguir una evaluación 360 con su red primaria de contactos dentro de la compañía para tener un feedback objetivo, que no solo quede sujeto a posibles percepciones. Luego de tener esta información, la mejor manera es aconsejar a su propio líder con los principales puntos que hayamos podido obtener para que sea su propio responsable directo quien tenga sesiones de desarrollo personal con el empleado identificado. El primer mensaje inicial hacia un empleado que está resultando conflictivo es hacerle entender que presenta puntos de mejora que resultan muy importante trabajarlos para continuar potenciando su desarrollo en la organización. Esto siempre y cuando el nivel de conflicto que se presente no resulte por encima de la línea de los principios éticos y valores que la cultura organizacional presente,  debido a que de esta forma si se puede requerir analizar cuestiones relativas a la continuidad del empleado dentro de la misma.

 

Valeria Ríos, Directora Capital Humano - TEDx SanIsidro

Desde la mirada sistémica, un empleado eficiente y al mismo tiempo conflictivo, es una posibilidad de mirar de manera más amplia y encontrar una solución a un problema existente.Si observamos el problema de este modo podemos ver que algo nos intenta decir. 

Cuando existen conflictos y los miembros de la organización y el equipo ya han intentado resolverlos de diversas formas, pero el conflicto persiste, el empleado conflictivo puede representar un tema sin resolver (síntoma) en otro nivel de la organización.

Una intervención sistémica a este tema podría darse por medio de las siguientes preguntas:

  • ¿Es un tema recurrente a lo largo de la historia dentro del área? ¿Tiene que ver con una repetición dentro del puesto de trabajo?
  • ¿Qué sucesos extraordinarios han ocurrido?
  • ¿Quién o qué está llamando la atención a través de este tema?
  • ¿Qué patrón se está repitiendo? 
  • ¿A qué esfera de la organización podría pertenecer este patrón? 

“No podemos resolver un problema con el mismo pensamiento que lo genero”. Albert Einstein.

 

Martín Saiz,  Jefe de Recursos Humanos  - Cromosol Autopartes

Lino Barañao, Ex Ministro de Ciencia, Tecnología e Innovación, expresó en una Editorial: si quiero controlar un virus, tengo que entender su naturaleza, no puedo suponer que es una entidad maligna cuyo designio es hacerme daño”. Si reemplazáramos la palabra “virus” de su definición y allí pusiéramos la palabra “persona” tendríamos mucho para pensar en torno a las interacciones que realizamos desde HR con colaboradores conflictivos.

El primer paso es reconocer que no es conflictivo, sino que presenta una incapacidad para resolver una situación y ello lo lleva al roce (y tal vez a la frustración). No busca hacer daño ni ser maligno, sólo necesita ayuda. El segundo paso, es trabajar junto a él para que visualice el problema y pueda construir alternativas de solución que le permitan salir adelante. En tercer lugar, involucrar a aquellos con quienes interactúa para que vean también que son parte del problema y de la solución. Por último, acompañar desde HR teniendo feedback de su parte para ver cómo se siente dejar de “parecer conflictivo” y ser alguien que sabe trabajar sus incapacidades.