En esta columna, Julián Iturrería, Jefe de Digital Engagement en BW Comunicación Interna, habla sobre cómo evaluar el uso de plataformas digitales en la comunicación interna, en especial en cuanto a la variable del engagement.

Un cementerio de aplicaciones. En eso se han convertido algunas compañías que durante la pandemia se vieron forzadas a lanzarse, a prueba y error, con plataformas colaborativas para poder continuar la operación.

A muchas de estas herramientas, con bajísimos niveles de engagement, al poco tiempo les fue tallada su lápida: QEPD. O lo que es peor aún, se convirtieron en plataformas zombis. Están ahí, nadie las usa, nos confunden y no terminan de morir. 

Para poder clarificar y hacer simple la experiencia digital del colaborador es importante trabajar sobre el ecosistema digital de la compañía. Y el primer paso es realizar un análisis que permita chequear el status actual de las plataformas colaborativas.

La mayoría de estas herramientas cuenta con un dashboard de métricas para poder analizar al detalle cómo está funcionando, cuál es el nivel de engagement por público. Es el caso de Workplace, la plataforma colaborativa para empresas desarrollada por Meta, también permite analizar los contenidos para detectar qué funciona bien y qué no.

Para las plataformas que no cuentan con un dashboard de análisis nativo existen aplicaciones externas, como Grytics o Swoop, que se meten dentro de la herramienta y hacen un diagnóstico de uso exhaustivo. Por ejemplo, podríamos filtrar los líderes o áreas que mejor se comunican y realizar reportes periódicos sobre ese punto.

Claro que los datos solos no son suficientes. Es importante cruzarlos con una mirada cualitativa: analizar los contenidos; preguntar a sus usuarios cómo y para qué las usan, y entender cuáles son los dolores. ¿Hay plataformas que se superponen? ¿Está claro el foco de cada herramienta? ¿Qué plataforma se usa para la comunicación sincrónica? ¿Y para la comunicación asincrónica?

Para entender el estado de situación es clave realizar un Health Check digital cuali y cuanti sobre la plataforma. Y de esa manera poder trazar un mapa de acciones alineado a los dolores detectados. 

Un ejemplo: Grupo Pérez Companc implementó Workplace hace más de un año. Involucró a 10.000 colaboradores y a las  cinco empresas que integran el holding. Luego de la implementación realizó un proceso de Health Check digital, para reordenar su ecosistema. Esto le permitió incrementar un 35 % su nivel de engagement y una mejora de 12 puntos en la Encuesta de Clima Anual sobre la satisfacción en la comunicación interna.

Integrar es un must dentro de compañías que conviven con múltiples plataformas. En el caso de las empresas que cuentan con Office 365, la ventaja es tener todo integrado dentro del mismo ecosistema, con Yammer & Teams como naves insignias de la colaboración. Cada una con su propósito y objetivo: Teams, para la colaboración y productividad de los equipos de trabajo; Yammer como la red social interna.

Las plataformas bien implementadas facilitan la comunicación con todos los miembros del equipo, incluso con los que están lejos de la sede principal; potencian la colaboración y participación de los colaboradores con funcionalidades como encuestas y transmisiones en vivo. Además, los líderes pueden comunicar sus novedades de manera directa generando mayor engagement.

Esto es vital para las empresas, en este modelo híbrido de trabajo. El 92% de los colaboradores considera que una comunicación directa y transparente de los líderes es un factor importante al momento de decidir quedarse o irse de la compañía, según el estudio 2021 Connected Leadership de Brunswick.

Pero activar la plataforma no garantiza que los colaboradores la usen. Para lograr buenos niveles de engagement es clave tener una estrategia de adopción.  Las empresas que piensan una estrategia y se preguntan para qué van a usar la herramienta son las que logran darle un sentido al uso de la plataforma. Eso tracciona el engagement y permite construir un ecosistema digital saludable que, sin duda, impacta en los resultados del negocio.