El Gerente General de Hilton Buenos Aires comenta en esta entrevista acerca de los procesos de transformación digital, cómo reconvirtieron sus servicios en pandemia, y cuáles son las acciones de contención y bienestar de los miembros de sus equipos.

¿Cómo fue el proceso de transformación digital en el hotel durante la pandemia? ¿Cuáles fueron los principales cambios?

JEROME LUCIANI: Sin duda la pandemia generó un fuerte impacto en toda la industria del Turismo y la Hotelería. El hotel ya tenía presencia en las redes sociales y este contexto incrementó la comunicación a través de canales digitales para afianzar nuestra presencia e invitar a conocer nuestras propuestas. Como prestador de servicios pudimos adaptarnos para hacer llegar nuestro servicio gastronómico a los clientes locales mediante las propuestas de delivery de experiencias únicas en Boxes de distintas variedades. Para aquellos pasajeros in house, se incorporaron códigos QR y comunicación por WhatsApp para minimizar el contacto con objetos, como por ejemplo el menu.

¿Cómo participaron las tecnologías en las acciones de Recursos Humanos?

LUCIANI:Nuestras redes sociales han jugado un papel muy importante también en la contención de la pandemia a nuestros colaboradores, dando apoyo a nuestros Miembros de Equipo. Desde Hilton Buenos Aires hemos creado fuertes lazos a distancia desde nuestro Instagram interno: @hba.tm.

A lo largo de todo este tiempo, el departamento de Recursos Humanos utilizó este medio de comunicación para realizar diferentes actividades que incentiven y acompañen a cada colaborador.  Sorteos, concursos, felicitaciones de cumpleaños personalizados y la entrega del presente, juegos especiales para fechas festivas, curiosidades, beneficios, nacimientos, celebraciones de días especiales, cursos de aprendizaje a realizar, clases de gimnasia, baile, cocina, etc., fueron las propuestas para estar juntos y siempre conectados. Varios de ellos pudieron enseñar y compartir sus pasiones a través de distintos segmentos.

Brindando siempre contención y apoyo, se creó  un espacio para publicar todos los  emprendimientos personales de los miembros de equipo, con el objetivo de promover sus actividades, ventas y generar un espacio de intercambio de bienes y servicios.

Además, se mantuvieron las  reuniones semanales vía Microsoft Teams y transmisión en vivo desde la cuenta de  Instagram para Nuestro Momento, espacio mensual donde el hotel reúne, comparte e informa de todas las novedades  de las nuevas regulaciones y procedimientos por parte de la empresa, la industria  y el Gobierno.

Cada Departamento creó su propio grupo de trabajo específicamente para compartir noticias, horarios e información relevante del sector, así como también reuniones semanales virtuales con los equipos. Asimismo, cada Director de área hizo seguimiento de las diferentes condiciones personales de cada miembro del equipo y tuvo contacto directo con ellos. 

¿Qué capacitaciones fueron necesarias hacia los colaboradores?

LUCIANI:Hilton Buenos Aires nunca cerró sus puertas y sigue enfocado en su máxima prioridad que es el bienestar de sus huéspedes y miembros del equipo de Hilton, manteniendo a través de su programa Hilton CleanStay el compromiso de ofrecer un ambiente seguro y hospitalario para todos los que ingresen por sus puertas. Todo el equipo recibió capacitaciones específicas sobre la implementación del protocolo internacional de Hilton Clean Stay. En nuestro hotel las capacitaciones han ocupado y ocupan un lugar prioritario como plan de carrera. Desde un comienzo, son esenciales para el crecimiento en los roles, posiciones y desarrollo para los miembros del equipo.

Durante estos tiempos tan inciertos se han orientado y adaptado a las necesidades del momento y hemos también brindado herramientas para que nuestro equipo logre incorporar recursos que puedan gestionar las diferentes emociones: charlas interactivas de manera virtual sobre empowerment, toma de decisiones, manejo del stress, entre otras, fueron necesarias y muy bien recibidas por nuestros equipos.

Luego de algunos meses de definir prioridades y adaptarnos a los nuevos protocolos, procedimientos y a esta nueva normalidad, se brindó a todo el equipo de Hilton Buenos Aires en más de 20 sesiones presenciales y virtuales la capacitación inicial de esta nueva época, “ Seamos Bienvenidos nuevamente “ donde, además de aprender cual sería la nueva forma de trabajo en cada área, pudimos expresar y aprender sobre nuestras sensaciones y emociones , reencontramos con nuestra cultura y cómo Hilton había actuado de acuerdo a los valores que siempre están presentes en cada acción que se realiza.

Otra de las capacitaciones que se llevó a cabo con participación del médico laboral estuvo relacionada con procedimientos de Bioseguridad, donde se explicaban todos los protocolos y cuidados sanitarios a aplicar de aquí en más en nuestro día a día.

¿Surgieron nuevas funciones dentro del hotel? ¿Qué capacidades se hicieron prioritarias?

LUCIANI:Nuestra prioridad fue lograr preservar todos los equipos de trabajo en todas las áreas, reinventando los mismos en diversas y variadas funciones, especialmente en los equipos operativos, generando un proceso de multifunción y roles.

En este contexto, se destacan ciertas capacidades de las personas, como la capacidad de adaptación a los distintos escenarios que se dan en periodos de tiempo cortos, la inmediatez para dar solución a un requerimiento, la flexibilidad, la solidaridad y la capacidad de convivir con cierta incertidumbre.  Como ejemplo del proceso de ampliar las capacidades tanto personales y del equipo, el área de banquetes tuvo el desafío de continuar brindando a los clientes y huéspedes el servicio gastronómico de alta gama que tanto caracteriza a Hilton Buenos Aires.

Asimismo, bajo la coordinación del Sous Chef Ezequiel Penzo y del Chef Patissier Gustavo Nari, se diseñaron las diferentes propuestas gastronómicas distribuidas a los clientes en “Box temáticos”. Adicionalmente y en conjunto con el equipo de Ventas y Marketing se buscó con esta modalidad de Box gastronómico la oportunidad de ampliar la oferta gastronómica a los huéspedes y clientes de la comunidad local, que no se alojan en el Hotel, mediante un proceso de reservas y entregas a domicilio para que disfruten de las diferentes experiencias.

Por otro lado, se implementó la modalidad de Home Office en los departamentos administrativos de Ventas, Finanzas y Recursos Humanos, con resultados muy positivos.