En la Universidad de Palermo, sede Larrea, se realizó una charla organizada por Editorial Dossier que abordó el tema de la resolución de conflictos.

En principio se planteó que el conflicto en sí mismo no es malo, que es sano tener conflictos porque muchas veces nos permite pasar a una situación mejor que aquella en la que estábamos, porque aprendemos en la resolución de conflictos, hay que tener una visión positiva de los conflictos.

 

Se identificaron tres medios para la resolución de un conflicto: el poder (en el que uno gana y queda satisfecho y el otro pierde), el derecho (en el que uno gana y el otro pierde pero ninguno de los dos queda satisfecho), los intereses.

Esta última forma de resolver un conflicto es la que permite atender a cuáles son las necesidades y expectativas de cada uno.

 

Gustavo Fariña recalcó que lo que hay que ver es qué es lo que está en juego en la resolución de conflictos. Hay que saber qué necesito yo y qué necesita el otro. Todo conflicto tiene un aspecto manifiesto, que es como lo que se ve del iceberg, y un aspecto subyacente. Se suele asumir que quien se siente damnificado en un conflicto resuelve su problema con dinero. Pero hay cuestiones emocionales que intervienen, expectativas, el para qué quiero lo que quiero.

 

Por otro lado, señaló el rol de la percepción en la creación y la resolución de conflictos. Los conflictos pueden ser reales o irreales. Es más importante cómo percibe la gente la realidad que la realidad misma. En un conflicto no tiene sentido discutir sobre la realidad sino que hay que concentrarse en la percepción que cada uno tiene de esa realidad.

 

Además, Fariña puntualizó la importancia del uso del lenguaje, que generalmente es violento, y no es eficaz en la resolución de conflictos. Hay que desarrollar herramientas comunicacionales eficientes ya que, por otra parte, el 90% de la significación está centrado en el tono de voz y la gestualidad. Para favorecer la comunicación, es necesario practicar la escucha activa, hablar adecuadamente y no solo escuchar sino, además, demostrar que escucho. Muchas veces, lo único que la otra persona necesita es que la escuchen y la entiendan. Existe un poder humanizante del diálogo que permite tomar mejores decisiones y no actuar en base a la bronca y el enojo.

 

Hay negociaciones competitivas y negociaciones colaborativas. En estas últimas, las decisiones se toman, no en función del derecho, sino en función de las necesidades de las partes.