La empresa Triad Consulting Group ha desarrollado investigaciones en torno a las conversaciones difíciles y cómo mejorarlas. Uno de los hallazgos interesantes tiene que ver con que no importa con quién hablas y de qué hablas, siempre están ocurriendo tres conversaciones en simultáneo. La primera es la conversación sobre lo que realmente sucedió: el problema o incidente del que se está hablando y tratando de resolver. La segunda es una conversación tácita sobre sentimientos. En cada conversación difícil hay fuertes sentimientos involucrados, ya sea enojo, temor, preocupación, o amor propio. La tercera conversación es la más profunda, y Goldstein la llama "conversación de identidad". Todos tenemos creencias sobre nosotros mismos, dice, y cuando una conversación pone en duda esas creencias, es profundamente preocupante. “¿No soy entonces un buen empleado?”, por ejemplo, “¿No soy un buen líder?”.

Las conversaciones pueden ser difíciles si la situación que se discute amenaza nuestra identidad o nuestro sentido de identidad de alguna manera. Tenemos una visión de quiénes somos y reaccionamos con fuerza cuando creemos que nuestra identidad ha sido atacada. Las conversaciones sobre identidad pueden ser dolorosas y nos pueden llevar a ver las cosas y a sentirlas en términos de blanco o negro, como “si no soy bueno a tus ojos, esto significa que debo ser malo".

Para convertir una conversación de identidad en una conversación de aprendizaje se requiere cierta medida de introspección. De hecho, nuestras identidades son complejas y estratificadas. Es posible que algún aspecto de lo que otra persona cree sobre nosotros pueda ser cierto, sin que ello signifique que todo lo que esa persona cree sobre nosotros sea cierto. La conversación no debe ser tomada como acerca de la totalidad de quiénes somos. Para eso es bueno desarrollar nuestro conocimiento de quiénes somos.