Para resolver cuestiones como reserva de espacios, consultas sobre horarios, clarificación de dudas sobre licencias, por ejemplo, los bots son un recurso utilizado con eficacia. “Las empresas quieren que el bot comience y termine el circuito de la consulta, resolver todo; no solo preguntas frecuentes sino ser más transaccionales. Por ejemplo, si alguien solicita el recibo de sueldo, en vez de decirle donde está, el bot te lo entrega directamente. Muchos de los pedidos van en este sentido y tienen que ver con resolución de gestiones administrativas”, indicó Fernando Rial, líder del área de Bots de BW Comunicación, que desde hace 25 años trabaja junto a las empresas con distintas herramientas de comunicación interna y digital.

Hay varios tipos de bots: reactivos, que responden a una consulta del usuario; proactivos, que envía notificaciones al usuario; mixtos, entre proactivos y reactivos, y, por último: híbridos, donde cuentan con información precargada pero ante la falta de respuesta, alertan a un operador para que tome esa consulta.

La Caja generó el año pasado un HR Bot Mundialista con el que se podía consultar el Prode durante el torneo, pero, además de esta función lúdica, son muchos otros los usos que le dan en esta empresa. “El objetivo que tuvimos desde RRHH-CI fue realizar un canal «actual», mediante el cual los colaboradores pudieran sacarse dudas sobre consultas habituales y que esto no generase un trabajo adicional en las áreas al responder preguntas repetitivas. El mismo se desarrolló junto al área de IT Caja y a un equipo de Innovación de IBM con un desarrollo hecho por la empresa de tecnología. El objetivo futuro es que el mismo siga creciendo año a año en las respuestas que brinde como así también, sumarle funciones como ser comunicación push a grupos seleccionados”, expresan desde la compañía.

En Cervecería y Maltería Quilmes utilizan dos bots en el área de Gente. Ellos son:

BOT LUPI: Chat BOT diseñado para ayudar a las personas de la compañía a resolver las preguntas y dudas en el día a día. Es un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. El algoritmo desarrollado por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permite que aprenda y pueda intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias para poder así ir creciendo en respuestas y soluciones.

BOT LARA: Chat BOT proactivo diseñado para hacer seguimiento del nivel de engagement de las personas de la compañía y poder detectar a tiempo casos “críticos”. Lara va generando una relación trasparente y de confidencialidad con las personas, cuidando los datos, dando acceso únicamente al HRBP y al jefe de la posición en caso de ser necesario. Hasta ahora fue implementado para roles de liderazgo, pero lo interesante es que se puede pensar a Lara como aliada en momentos de on boarding, maternidad/paternidad etc. e ir entendiendo con datos como está la persona en cada momento y poder acompañarlo de forma personalizada.

Otra empresa que los utiliza es Santander, donde Gestión y Desarrollo de las Personas cuenta  con un Chatbot omnicanal a la hora de responder (disponible en múltiples plataformas, tal es el caso de la Intranet, Wiki, WhatsApp), que funciona de manera rápida, ágil, resolutiva y automatizada para el cliente interno. Para su implementación se creó una célula interdisciplinaria integrada por equipos de Gestión de Personas y Seguridad (Hola, Administración GDP y Seguridad Física), Inmuebles, Asistencia Técnica, Ciberseguridad (Seguridad de Usuarios y Accesos) y Common Tools (CTO). Se está utilizando RPA en tareas repetitivas de diferentes procesos de RRHH que permiten que los procesos sean más eficientes y ágiles, ahorrando horas hombre y permitiendo que las personas dediquen su tiempo a tareas que generen mayor valor. Los bots se están utilizando actualmente en tareas asociadas a Onboarding, Offboarding, procesos Administrativos de HR y vinculados a la gestión de productos bancarios como empleados.

Existe algún debate en cuanto al uso de bots, ya sea por el costo de implementarlo o porque se considera que es un mediador en la comunicación directa entre las personas. Así, por ejemplo, en Wunderman Thompson no los utilizan “porque, si bien creemos que los bots son necesarios, tenemos una cultura muy orientada a las personas y respondemos personalmente a cada comentario o consulta. Además hacemos Townhalls mensuales, liderados por Vicky Cole, nuestra CEO, donde People Team está presente, la gente ya nos conoce y hay siempre un trabajo profundo de generar un intercambio entre el equipo y las personas”, comentan desde la empresa.

En cuanto a las tendencias relativas a los bots, desde BW, Rial afirma que “se está dejando de verlos como un accesorio, y se está empezando a pensar de manera estratégica como integrarlo con el área de Recursos Humanos. La otra tendencia está relacionada a resolver procesos más complejos, lo que supone que los bots estarán más integrados a distintos sistemas de la empresa. Y si como tercera tendencia aparece la inteligencia artificial”.