Marina Fabricio es brasileña y reside en Chile desde hace tres años. Tiene ya diez años en la compañía y doce en la función de Recursos Humanos dentro de la industria hotelera.

Comenta que la pandemia afectó enormemente los niveles de dotación de personal en la industria hotelera mundial. En el punto álgido del brote en 2020, dos tercios de los hoteles Accor estaban cerrados y el 85% de sus colaboradores contaban con algún tipo de licencia. Por otro lado, en cuanto a la situación actual, sostiene que, al pasar a la presencialidad, se perciben cambios importantes en el enfoque del trabajo y en las capacidades que se buscan hoy. "Después de haber sido tan golpeados ahora repensamos el modelo hotelero al que estábamos acostumbrados, que ahora ya no es más posible”, afirma. "La gran tendencia que tenemos es poner el foco en las necesidades del cliente. Si nosotros no acompañamos el cambio del cliente tampoco vamos a conseguir atenderlo. Por otro lado, hoy tenemos colaboradores que quieren probar nuevas experiencias y no estar tan fijos en una función. Quieren ver una hotelería distinta, estar también mezclados con la experiencia del huésped. Por otro lado, en cuanto a beneficios, tenemos jornadas de trabajo más flexibles, preguntamos a la persona qué necesidades de horarios tiene de acuerdo a cómo es su vida y encontramos el camino".

La pandemia significó también un cambio en el modelo de negocios, "Cuando reabrimos, en un momento complejo, nos dimos cuenta de que no teníamos equipos para trabajar. Había personas que salieron de la hotelería, buscaron emprender y tener sus negocios propios, y tuvimos que reaprender a hacer cosas", explica la Talent & Culture Manager de Accor. "La manera en que operábamos antes, con restaurantes las 24 horas abiertos, por ejemplo, ya no era posible porque no teníamos los equipos. Tuvimos que salir a buscar cuál va a ser el nuevo modelo de restaurantes. Esto nos costó en los primeros meses, y ahora estamos viendo las alternativas, porque va a seguir cambiando".

¿Cuáles son las oportunidades de carrera en Accor?

Marina Fabricio: Cuando hablamos de operaciones hoteleras tenemos que dividir dos grandes grupos: el grupo de nuestro staff que es la base de toda esta pirámide que hace funcionar la máquina, y para estas personas lo que buscamos es la actitud, Si la persona tiene actitud y le gusta el servicio y la hospitalidad, tendrá un crecimiento con nosotros donde quiera. Nuestra propuesta de valor hacia los colaboradores es "Sé todo lo que eres" y por eso pueden hacer una formación cruzada, puede salir de cocina e ir a restaurante, de restaurante puede pasar a recepción. Nuestros hoteles están contratando, y necesitamos esta base funcionando bien. Por otro lado, tenemos el nivel gerencial que es otra parte importante, y si no logramos conquistar gerentes que inspiren a estas personas de la base es muy difícil. Entonces hay un trabajo muy fuerte de formación y nuestros cargos gerenciales vienen 90% de promoción interna.

¿Cómo fue el trabajo en la transformación digital?

Marina Fabricio: La transformación digital es uno de los ejes más estratégicos. Por ejemplo, como estamos presentes en 110 países, si no tenemos la capacidad de estar conectados digitalmente es imposible. La gente también necesita tener acceso a plataformas de formación para ir creciendo. Nosotros hoy operamos con un sistema de capacitación online para acceder a ellas desde cualquier lugar. Seguimos invirtiendo en las posibilidades del futuro. En Europa ya hay hoteles sin recepción, lo que hace que el trabajo del recepcionista sea, en lugar de burocrático, más de convivencia y enfocado en atender.

¿Tienen programas de pasantías y de primer empleo?

Marina Fabricio: Accor es una empresa que valora mucho la diversidad y la inclusión, sea de género, edad, LGBTQ+, personas con discapacidad. Entonces, dentro de nuestras prácticas, nosotros estamos haciendo esfuerzos muy fuertes para tener este pool de talentos. Tenemos muchas alianzas con universidades, también con Forge, lo que facilita el ingreso de los jóvenes; tenemos un programa de liderazgo interno para capacitar a nuestros mandos medios y el año pasado hubo una competencia global, desde Francia, para todos los países, donde invitamos a alumnos de universidades a participar, y en Argentina tuvimos semifinalistas de la Universidad de Quilmes. El desafío apuntaba a cuáles son las tendencias en atracción de talento para la industria hotelera. El otro lado de la pirámide también es importante, y hoy estamos haciendo programas de contratación de adultos mayores.

¿Cuál es hoy la relación entre la oferta de egresados de las casas de estudio y la demanda de la industria?

Marina Fabricio: Aún no logramos llegar a una ecuación perfecta, pero, como industria, dependemos de estas alianzas y tenemos que estar conectados con todas las instancias de formación. Creo también que tenemos un desafío que es ver cuáles son las expectativas que esta persona que estudia tiene al llegar a un hotel. Son trabajos muy operacionales y equilibrar esta expectativa puede ser difícil. Hay trabajos por horas que funciona muy bien para probar cómo se siente la persona en las diferentes funciones y ver qué es trabajo es adecuado, y después ingresa a tiempo completo, para que sea posible adaptarse a un trabajo tan dinámico. 

¿Cuáles son los proyectos que están en marcha hoy?

Marina Fabricia: La búsqueda y atracción de talentos es nuestra prioridad número uno en todos los países de América del Sur. Las acciones allí son las alianzas con las universidades, los programas de liderazgo, queremos personas capacitadas, estamos probando nuevas modalidadese de trabajo, con jornadas flexibles. Queremos reforzar todo lo que es medios sociales en la conexión con el mercado. Estamos luchando contra el tiempo porque el negocio ha retomado su ritmo y estamos con muchas vacantes abiertas.