Sergio Pivetti, Gerente de Recursos Humanos de Argentina en Arcos Dorados, conversó en exclusiva con Talento & Empresa sobre los principales desafíos del área, la cultura de la compañía, sus políticas de diversidad y el modelo de liderazgo que promueven.

¿Cuáles son los desafíos principales del área de Recursos Humanos?

SERGIO PIVETTI: Desde Arcos Dorados, nuestro principal desafío en el área es adaptarnos a los tiempos actuales, al surgimiento de nuevas tecnologías y a lo que buscan los postulantes, ya que ellos también nos eligen y es importante que el lugar de trabajo sea una elección mutua. Por otra parte, otro gran desafío para el área es el desarrollo de carrera que le brindamos a todos los jóvenes que ingresan a trabajar con nosotros. Hoy en día el 86% de nuestros empleados son jóvenes de entre 16 y 24 años, y para muchos de ellos esta es su primera experiencia laboral, la que más los prepara para comenzar su carrera profesional ya sea en Arcos Dorados o en otro trabajo. Nuestros locales están liderados por jóvenes formados íntegramente en la compañía, y quienes siguen su desarrollo profesional son acompañados para poder crecer. Sin ir más lejos, el CEO de Arcos Dorados para toda la región comenzó como crew en nuestros locales y luego de 30 años de una exitosa carrera se convirtió en el Número 1 de toda la compañía. Las posibilidades son muchas y Recursos Humanos tiene que acompañar ese proceso.

 

¿Cuál es la cultura de la empresa y cómo intervienen los empleados en la conformación de esa cultura?

PIVETTI: En los últimos años comenzamos un cambio cultural donde nuestra cultura está 100% orientada al servicio, a mejorar la experiencia del empleado y, por consecuencia, a mejorar la experiencia del cliente en nuestros locales. A esta transformación la llamamos “Cooltura de Servicio” y su lema es generar buenos momentos siendo uno mismo. La filosofía del modelo expresa que nuestro cliente es el centro de todo lo que hacemos. Y nuestros empleados son los verdaderos protagonistas, tanto de la experiencia de los clientes como de su experiencia como personas y empleados. El objetivo es transformar nuestra idea de servicio. Comenzamos a ampliar nuestra mirada y pensar en el servicio como vocación, en todo momento y todo lugar de la organización.

Desarrollamos distintas máximas que hacen que esta cultura se viva en el día a día: 1) Las necesidades de las personas son más importantes que cualquier tarea específica que estemos realizando; 2) cada cliente es único y así nos relacionamos con ellos; 3) hacemos las cosas fáciles para las personas; 4) Generamos sonrisas en las personas; 5) Generamos siempre oportunidades de interacción con las personas, y 6) estamos comprometidos con el buen trato entre las personas.

 

¿Qué objetivos tienen dentro del proceso de transformación digital de la empresa?

PIVETTI: A fines del 2016 comenzamos un gran proyecto que implica la transformación del 100% de nuestros locales de McDonald’s con una nueva experiencia basada en tecnología, a la que llamamos Experiencia del Futuro. A través de esta implementación buscamos mejorar la experiencia de los clientes y de los colaboradores.

El surgimiento de este cambio de imagen e implementación de innovación surgió de la misma demanda y evolución de nuestros clientes. La principal tecnología que mejoró y aceleró la atención al cliente fueron los kioscos digitales de autoservicio. El layout del local esta repensado para lograr un óptimo flujo de los clientes teniendo en cuenta los beneficios de la utilización de kioskos de autoservicio, especialmente en horas pico. El objetivo de esta incorporación es que los clientes puedan personalizar sus pedidos eligiendo los ingredientes que quieren en su menú de la manera más intuitiva, fácil y rápida.

Además, los locales cuentan con distintas facilidades tecnológicas para el ocio y entretenimiento, como juegos interactivos para los más pequeños y mesas de tablets para interactuar. El acceso a cargadores inalámbricos y enchufes con posibilidad de conectar USB. La incorporación de menús digitales en las cajas para ayudar a los clientes en su elección.

Cada local esta viviendo un proceso de transformación que tiene como objetivo que nuestros clientes tengan una experiencia más moderna, personalizada y ágil, y que nuestros colaboradores puedas ofrecer un servicio cada vez más personalizado.

 

¿Cuáles son las políticas de diversidad de la empresa?

PIVETTI: Desde Arcos Dorados buscamos generar un impacto en todas las comunidades donde operamos con el objetivo de ser agentes del cambio tanto en el país como en la región. Contamos con varios programas y proyectos destinados a generar un ambiente de trabajo diverso e inclusivo, abarcando distintas temáticas, entre ellas las oportunidades a jóvenes sin experiencia laboral, la igualdad de género y la inclusión de personas con discapacidad.

En Argentina, más del 50% de los empleados son mujeres. Además, casi el 98% de nuestros colaboradores son jóvenes de entre 16 y 24 años que en su mayoría comenzaron su experiencia laboral en McDonald’s. De manera tal que Arcos Dorados es la puerta de entrada al mercado laboral formal de miles de jóvenes.

A su vez, hace más de 20 años que formamos una alianza con Fundación Discar, siendo una de las primeras empresas del país en contratar personas con discapacidad para trabajar en los locales de McDonald’s. Actualmente, más de 100 personas con discapacidad trabajan en nuestros locales.

Estos son solo algunos ejemplos que reflejan nuestro compromiso en promover y respetar las individualidades como un valor humano fundamental para la vida y el trabajo.

 

¿Cuál es el concepto de liderazgo que promueven?

PIVETTI: Desde Arcos Dorados, creemos profundamente que podemos formar a nuestros líderes, pero el mayor concepto que impulsamos en quienes lideran la compañía es que reflejen nuestra Cooltura de Servicio en su día a día. Nuestro segmento de líderes es diverso, ya que en gran parte apostamos a jóvenes que hoy en día son quienes lideran cada uno de nuestros locales.  A su vez, el entrenamiento y la capacitación son tan importantes que representan un departamento en sí mismo dentro de la compañía, y gran parte de sus objetivos tienen que ver con capacitar a los líderes de hoy y formar a los de mañana.

Tratamos de estimular el desarrollo de los líderes, buscamos que desarrollen competencias o habilidades genéricas, que forman a un líder y lo diferencian del jefe tradicional.

Las habilidades genéricas son centrales para los desafíos de liderazgo tanto de jóvenes líderes como de líderes experimentados. Necesitamos que desarrollen capacidad de escucha, de emitir juicios con fundamento, de aprender y de establecer relaciones basadas en la confianza.

 

Comenzaste como Crew en un local hace 27 años y ahora sos Gerente de RR.HH. ¿Qué le recomendarías a una persona para que desarrolle su carrera dentro de la empresa?

PIVETTI: Le recomendaría animarse y tener actitud en su día a día, siempre siendo fiel a sí mismo, y que estudie y se forme. Sea cual fuere la disciplina en la que quiera desarrollarse, el estudiar y formarse abre puertas siempre y nunca es tarde para hacerlo.

Hay otro factor muy importante que siempre resalto, lo que yo llamo las 3 “P”. En toda carrera hay tres ingredientes que son, a mi criterio, las claves del éxito: Pasión, Perseverancia y Perfeccionamiento. La pasión es el ingrediente clave para hacerlo dejando todo y sin esfuerzo. La perseverancia es el ingrediente que nos ayuda cuando las cosas no salen como lo esperamos, y esto pasa muchas veces. No siempre todo sale en la primera oportunidad, el éxito llega cuando no bajaste los brazos y lo volviste intentar hasta que salió como lo esperabas. Por último - y tan importante como el resto de los ingredientes - es el Perfeccionamiento: en estos tiempos donde todos los días aparecen cosas nuevas, donde la tecnología cada cierta cantidad de años cambia todo, tenemos que estar preparados para afrontar esos cambios. Formarnos para perfeccionarnos es indispensable.

Por último, sugiero que siempre sueñes ir por más. El primer paso para desarrollar una carrera es pensarla; el pensamiento genera acciones y las acciones te llevan a una meta.

 

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Sergio Pivetti es el Gerente de Recursos Humanos de Argentina en Arcos Dorados, la franquicia más grande de McDonald’s que opera la marca en América Latina. Cuenta con 27 años de trayectoria en la compañía, habiendo transitado los primeros 17 años en el área de Operaciones, comenzando como Crew en un local. Los últimos 10 años de experiencia los desarrolló en el área de Recursos Humanos, en donde fue creciendo hasta llegar a su rol actual como Gerente del sector para Argentina. Sergio tiene 47 años y es Licenciado en Relaciones Laborales (Universidad de Buenos Aires) y cuenta con un Diplomado en Gestión de RRHH (ITBA).